Цифровизация международного департамента вуза: скрипты телемаркетинга
Продолжая серию материалов в Education Export Magazine по цифровизации международного отдела университета, в новом выпуске рассмотрим внедрение скриптов в работу сотрудников, которые занимаются обработкой запросов абитуриентов (материалы на тему инструментов и CRM-систем в предыдущих выпусках журнала).
Под обработкой в данном случае будем подразумевать телемаркетинг, то есть связь с абитуриентом посредством аудиосвязи (звонок на телефонный номер). Телемаркетинг — это основной инструмент во многих сферах бизнеса, позволяющий донести до клиента необходимый объем информации, который повлияет на принимаемое им решение (банковские услуги, интернет-провайдеры, агентства недвижимости и т. п.). Ведь нет лучшего инструмента для коммуникации, чем живой диалог, в ходе которого можно решить много нюансов, сопутствующих покупке вашего продукта. Но почему университет должен пользоваться инструментом, который пришел из бизнеса?
Он и не должен. Мы с вами прекрасно понимаем, что 90% российских вузов — государственные, а значит, существуют за счет бюджетных денег и должны придерживаться определенной модели работы организации. К тому же, обладая статусом высшего учебного заведения, университет в своей основе должен опираться на академический подход и ставить на первый план знания. Вот только такой подход к бизнес-процессам в условиях глобального рынка образования не дает заметного результата от деятельности, направленной на привлечение внимания к образовательному бренду вуза и ведущей к плановому увеличению количества студентов из года в год. Как мне кажется, было бы здорово, если в международном отделе университета можно было бы сформировать команду из 2–3 человек, отвечающих только за обработку входящих заявок от иностранных абитуриентов (мини-отдел продаж по аналогии с бизнес-структурой). Сотрудники не должны были бы отвлекаться на работу с действующими иностранными студентами и решение их вопросов, не искать варианты для академической мобильности и, тем более, не совмещать свою основную обязанность с преподавательской деятельностью, которая отбирает много времени и энергии. Знаю примеры вузов, где похожая модель уже реализована и дает определённые результаты.
К слову, если вы переживаете насчет своего статуса и думаете, что вуз не может брать и звонить своим абитуриентам, помните — мы говорим о тех абитуриентах, которые добровольно оставили свои контакты, увидев рекламу/информацию в интернете или поучаствовали в образовательной выставке. И если поставить себя на место такого абитуриента, я бы хотел, чтобы со мной созвонился заинтересовавший меня вуз и подробно проконсультировал о поступлении. Я бы не думал: «Что же это за университет такой, который может звонить каждому своему абитуриенту?». Мне было бы приятно, что он нашел такую возможность и уделил внимание моему персональному запросу. И так как объемы полученных лидов могут быть большими, их смогла бы успешно обработать и конвертировать в результат небольшая группа сотрудников международной службы, занимающиеся только данной деятельностью.
Для начала напомню, что такое скрипт и для чего он нужен. Скрипт — это шаблон разговора с клиентом в различных ситуациях, где заранее прописаны реплики, пути развития разговора, возражения клиента и пр. Имея скрипты, можно создать базу знаний для новых сотрудников, которых нужно познакомить с функционалом и обязанностями. В основу скрипта всегда должна быть заложена логика, которая имеет перед собой цель, чтобы по окончанию общения абитуриент уже понимал, что ему необходимо принять какое-то решение и дать вам первичный ответ. При самостоятельной разработке скрипта предлагаю вам опираться на приведенную ниже схему.
Под обработкой в данном случае будем подразумевать телемаркетинг, то есть связь с абитуриентом посредством аудиосвязи (звонок на телефонный номер). Телемаркетинг — это основной инструмент во многих сферах бизнеса, позволяющий донести до клиента необходимый объем информации, который повлияет на принимаемое им решение (банковские услуги, интернет-провайдеры, агентства недвижимости и т. п.). Ведь нет лучшего инструмента для коммуникации, чем живой диалог, в ходе которого можно решить много нюансов, сопутствующих покупке вашего продукта. Но почему университет должен пользоваться инструментом, который пришел из бизнеса?
Он и не должен. Мы с вами прекрасно понимаем, что 90% российских вузов — государственные, а значит, существуют за счет бюджетных денег и должны придерживаться определенной модели работы организации. К тому же, обладая статусом высшего учебного заведения, университет в своей основе должен опираться на академический подход и ставить на первый план знания. Вот только такой подход к бизнес-процессам в условиях глобального рынка образования не дает заметного результата от деятельности, направленной на привлечение внимания к образовательному бренду вуза и ведущей к плановому увеличению количества студентов из года в год. Как мне кажется, было бы здорово, если в международном отделе университета можно было бы сформировать команду из 2–3 человек, отвечающих только за обработку входящих заявок от иностранных абитуриентов (мини-отдел продаж по аналогии с бизнес-структурой). Сотрудники не должны были бы отвлекаться на работу с действующими иностранными студентами и решение их вопросов, не искать варианты для академической мобильности и, тем более, не совмещать свою основную обязанность с преподавательской деятельностью, которая отбирает много времени и энергии. Знаю примеры вузов, где похожая модель уже реализована и дает определённые результаты.
К слову, если вы переживаете насчет своего статуса и думаете, что вуз не может брать и звонить своим абитуриентам, помните — мы говорим о тех абитуриентах, которые добровольно оставили свои контакты, увидев рекламу/информацию в интернете или поучаствовали в образовательной выставке. И если поставить себя на место такого абитуриента, я бы хотел, чтобы со мной созвонился заинтересовавший меня вуз и подробно проконсультировал о поступлении. Я бы не думал: «Что же это за университет такой, который может звонить каждому своему абитуриенту?». Мне было бы приятно, что он нашел такую возможность и уделил внимание моему персональному запросу. И так как объемы полученных лидов могут быть большими, их смогла бы успешно обработать и конвертировать в результат небольшая группа сотрудников международной службы, занимающиеся только данной деятельностью.
Для начала напомню, что такое скрипт и для чего он нужен. Скрипт — это шаблон разговора с клиентом в различных ситуациях, где заранее прописаны реплики, пути развития разговора, возражения клиента и пр. Имея скрипты, можно создать базу знаний для новых сотрудников, которых нужно познакомить с функционалом и обязанностями. В основу скрипта всегда должна быть заложена логика, которая имеет перед собой цель, чтобы по окончанию общения абитуриент уже понимал, что ему необходимо принять какое-то решение и дать вам первичный ответ. При самостоятельной разработке скрипта предлагаю вам опираться на приведенную ниже схему.
Используя данную схему при исходящем телемаркетинге, можно быстро и качественно организовать обработку любого объема заявок и добиться поставленного результата. Естественно, что данная схема общая, а не универсальная. Но ее можно использовать как шаблон для создания отличных скриптов для разных ситуаций. По QR-коду можно скачать пример готового скрипта по данному шаблону, и на его основе составить собственный успешный сценарий для общения с иностранными абитуриентами.
Никита Стрельчук
Директор по академическим связям Центра экспорта образования
БЛОК № 1 — Приветствие и сбор информации
Самый первый этап разговора — грамотно представиться, объяснить откуда было получено обращение абитуриента и уточнить, удобно ли человеку сейчас разговаривать. Очень важно в диалоге с абитуриентом быть приветливым, подойти к общению с пониманием, что он вам ничего не должен и просто стараться совершать разговор без негатива. Это всегда чувствуется, поэтому позвонить в плохом расположении духа незнакомому человеку и рассчитывать на результат от такого общения — неправильно. В конце данного блока необходимо составить для себя первое представление об абитуриенте: откуда он обратился, какое образование имеет, какие направления подготовки рассматривает, есть ли у него нестандартные пожелания. Это необходимо по нескольким причинам:
Сторона, совершившая исходящий звонок, должна его вести. Ответивший человек не сразу может сориентироваться и что-либо рассказать о себе и своих потребностях. Чтобы человек был готов ответить на вопросы, нужно использовать фразы, подобные этой: «Евгений, позвольте задать вам несколько уточняющих вопросов, чтобы мы могли вас более подробно проконсультировать и предложить лучшие условия по обучению, хорошо?»
Правильно собранная информация сократит время сотрудника на разговор в следующем блоке.
БЛОК № 2 — Презентация
Получив ответы на основные вопросы и проанализировав их, можно переходить к презентации основных вариантов поступления. Предложение должно основываться на полученной информации от абитуриента, чтобы заинтересовать его. К примеру, если удалось выяснить, что абитуриент заканчивает колледж в Узбекистане, профессионально занимается спортом, хочет обучаться по очной форме по направлению подготовки «Юриспруденцию», нужно перейти к презентации юридического факультета и подробно рассказать о спортивной составляющей учебного процесса и о возможностях представлять университет на соревнованиях. Не собрав достаточный объем информации в предыдущем блоке, можно начать перечислять все имеющиеся направления подготовки, рассказывать о неинтересных для абитуриента вещах. Презентация должна длиться не более 3–5 минут и содержать интересные сведения об университете с описанием его конкурентных преимуществ.
БЛОК № 3 — Работа с вопросами и возражениями
После успешной презентации факультета, который подходит абитуриенту, нужно перейти к вопросам от самого абитуриента. На этом этапе действительно заинтересованный человек будет задавать вопросы о стоимости обучения, сроках подачи документов и т. п. Если у него нет вопросов, необходимо кратко сообщить ему эту информацию. Если чувствуется, что у абитуриента остаются какие-либо сомнения, но он не говорит о них, лучше поинтересоваться, что ему не подходит или какие есть возражения на счет поступления. Это позволит убедиться, рассматривает ли абитуриент ваш университет как один из реальных вариантов для обучения.
БЛОК № 4 — Завершение консультации
В конце общения будет понятно, отказывается ли абитуриент от предложения или же хочет подумать. В первом случае можно договориться о том, что ему будет направлена дополнительная информация и контакты для связи, и, если он передумает или поймет, что кто-то из его друзей и родных хотел бы поступить, он может обратиться повторно. Во втором случае необходимо договориться о дальнейших действиях. Направьте ему необходимую информацию, инструкцию по поступлению, контакты, чтобы можно было выйти на связь в случае вопросов. И самое главное: нужно договориться о точной дате следующего звонка, чтобы можно было спросить о финальном решении абитуриента. Обязательно перезвонить ему в назначенный день и час.
Самый первый этап разговора — грамотно представиться, объяснить откуда было получено обращение абитуриента и уточнить, удобно ли человеку сейчас разговаривать. Очень важно в диалоге с абитуриентом быть приветливым, подойти к общению с пониманием, что он вам ничего не должен и просто стараться совершать разговор без негатива. Это всегда чувствуется, поэтому позвонить в плохом расположении духа незнакомому человеку и рассчитывать на результат от такого общения — неправильно. В конце данного блока необходимо составить для себя первое представление об абитуриенте: откуда он обратился, какое образование имеет, какие направления подготовки рассматривает, есть ли у него нестандартные пожелания. Это необходимо по нескольким причинам:
Сторона, совершившая исходящий звонок, должна его вести. Ответивший человек не сразу может сориентироваться и что-либо рассказать о себе и своих потребностях. Чтобы человек был готов ответить на вопросы, нужно использовать фразы, подобные этой: «Евгений, позвольте задать вам несколько уточняющих вопросов, чтобы мы могли вас более подробно проконсультировать и предложить лучшие условия по обучению, хорошо?»
Правильно собранная информация сократит время сотрудника на разговор в следующем блоке.
БЛОК № 2 — Презентация
Получив ответы на основные вопросы и проанализировав их, можно переходить к презентации основных вариантов поступления. Предложение должно основываться на полученной информации от абитуриента, чтобы заинтересовать его. К примеру, если удалось выяснить, что абитуриент заканчивает колледж в Узбекистане, профессионально занимается спортом, хочет обучаться по очной форме по направлению подготовки «Юриспруденцию», нужно перейти к презентации юридического факультета и подробно рассказать о спортивной составляющей учебного процесса и о возможностях представлять университет на соревнованиях. Не собрав достаточный объем информации в предыдущем блоке, можно начать перечислять все имеющиеся направления подготовки, рассказывать о неинтересных для абитуриента вещах. Презентация должна длиться не более 3–5 минут и содержать интересные сведения об университете с описанием его конкурентных преимуществ.
БЛОК № 3 — Работа с вопросами и возражениями
После успешной презентации факультета, который подходит абитуриенту, нужно перейти к вопросам от самого абитуриента. На этом этапе действительно заинтересованный человек будет задавать вопросы о стоимости обучения, сроках подачи документов и т. п. Если у него нет вопросов, необходимо кратко сообщить ему эту информацию. Если чувствуется, что у абитуриента остаются какие-либо сомнения, но он не говорит о них, лучше поинтересоваться, что ему не подходит или какие есть возражения на счет поступления. Это позволит убедиться, рассматривает ли абитуриент ваш университет как один из реальных вариантов для обучения.
БЛОК № 4 — Завершение консультации
В конце общения будет понятно, отказывается ли абитуриент от предложения или же хочет подумать. В первом случае можно договориться о том, что ему будет направлена дополнительная информация и контакты для связи, и, если он передумает или поймет, что кто-то из его друзей и родных хотел бы поступить, он может обратиться повторно. Во втором случае необходимо договориться о дальнейших действиях. Направьте ему необходимую информацию, инструкцию по поступлению, контакты, чтобы можно было выйти на связь в случае вопросов. И самое главное: нужно договориться о точной дате следующего звонка, чтобы можно было спросить о финальном решении абитуриента. Обязательно перезвонить ему в назначенный день и час.
Никита Стрельчук — директор по академическим связям, Центр экспорта образования. Никита окончил обучение в одном из ведущих вузов России по направлению «Менеджмент» и специализируется в управлении проектами. Основной профессиональный интерес — предпринимательский подход в деятельности академических организаций.