Как работать с лояльностью рекрутинговых партнеров

Как известно, рекрутинговые компании играют решающую роль в процессе набора иностранных студентов, обучающихся в вузах за счет собственных средств. Они действуют как мост между абитуриентами и учебными заведениями, предоставляя информацию и рекомендации по процессу поступления, программам подготовки, визовым требованиям и т.д. В обмен на свои услуги агенты получают комиссию от вузов. Выплата комиссионного вознаграждения и связанный с ней документооборот является важным аспектом привлечение рекрутинговых агентов и требует четкой и налаженной системы.

Агенты бывают самых разных форм и размеров. Многие из них представляют собой небольшие организации, полностью зависящие от комиссии как единственного источника дохода. За счет нее они осуществляют выплату заработной платы, покрывают арендную плату и несут прочие расходы. Если университеты тратят месяцы, пытаясь согласовать списки представленных абитуриентов и организовать выплату вознаграждения, то негативное влияние на функционирование агентов может быть значительным, а иногда — даже угрожать выживанию компании.

По моему опыту, те сотрудники университетов, кто работает с агентами, как правило, не имеют никакого отношения к обработке отчетных документов и выплате комиссионного вознаграждения, но почти всегда именно они ведут переговоры с агентами, договариваются о ставках комиссионных и, в итоге, вынуждены отвечать на их неприятные вопросы. Такой разрыв в распределении обязанностей может привести к разочарованию агентов в сотрудничестве с университетом, а в некоторых случаях — к профессиональным и личным конфликтам агентов с теми людьми, которые уговорили их сотрудничать. Когда я работал в вузах, где существовал именно такой подход, у меня было множество подобных разговоров с представителями рекрутинговых компаний, которые ждали от меня обновления информации по их требованиям о выплате комиссионного вознаграждения, но все, что я мог им говорить — надо подождать.

Единственным выходом из этой ситуации, который мы нашли в одном из вузов, является наделение структуры по работе с рекрутинговыми партнерами функцией службы заказчика, чтобы тот человек, который ведет работу по привлечению к сотрудничеству новых агентов, имел возможность контролировать работу финансово-экономического блока университета в части своевременности выплаты комиссионного вознаграждения. Степень положительного влияния такого подхода сложно переоценить: вуз сможет поднять лояльность партнеров до максимального уровня, а его сотрудники, отвечающие за привлечение новых партнеров и лично убедившиеся в эффективности работы, смогут привлечь лучших агентов.

Если этого не сделать, то работа с рекрутинговыми агентами превратится в унылый нескончаемый процесс согласований, что, в конечном счете, неизбежно приведет к расставанию с наиболее эффективными агентами. Ведь подготовка к выплате комиссионного вознаграждения, если он не отрегулирован, является достаточно сложным процессом и включает в себя отслеживание поступивших оплат, составление и согласование отчетов и выплату комиссионных агентам. Причем этот процесс фактически начинается с подачи заявления студентом в учебное заведение, когда университет может идентифицировать канал привлечения. Затем учебное заведение фиксирует данные студента, включая наименование агента, который направил его, и через несколько месяцев, когда студент оплачивает обучение и зачисляется, соответствующему агенту выплачивается комиссия. Все это часто делается сотрудниками, не связанными с агентами, что часто приводит к некоторой путанице, особенно если у вуза нет надежной системы по работе с абитуриентами (CRM), а работа с рекрутинговыми партнерами не является для них приоритетной.

После того, как студент зарегистрируется и внесет оплату за обучение, комиссия, выплачиваемая агенту, рассчитывается на основе оговоренного в договоре процента либо фиксированной суммы за каждого привлеченного студента. В зависимости от учетной политики вуза эти деньги либо берутся из «корзины» центральной администрации, либо конкретного факультета, на который поступил студент. Интересно, что во время подготовки документов и осуществления расчетов никто обычно не сосредотачивается на сумме дохода, который агент принес университету, а, скорее, основное внимание уделяется сумме, которая выплачивается. При этом высказываются вопросительные комментарии: почему выплачивается так много (и в случае государственных вузов — «государственных») денег просто за привлечение студента? Фактически, подобные комментарии и повествования постоянно находятся в повестке делового общения коллег из сферы маркетинга и привлечения студентов.

Тут будет уместно отметить, что такие сомнения возникают при работе с агентами, потому что это, пожалуй, единственный маркетинговый канал, где можно безошибочно посчитать стоимость привлечения студента. Но что скажут те же люди, когда они каким-то образом посчитают другие маркетинговые затраты и отразят их в расчет на каждого привлеченного студента? Уверен, что их ждут сюрпризы и неизбежный вывод о том, что агентский канал привлечения является и наиболее эффективным в условиях отсутствия внутри вуза эффективных каналов привлечения и обработки заявок от иностранных абитуриентов.

Если вузы ценят работу своих агентов, как утверждает большинство, то, несомненно, на самом критическом этапе отношений (с точки зрения агентов) должен существовать ясный, прозрачный и эффективный процесс. Университеты быстро наказывают агентов за задержку подачи заявок или нарушение сроков и могут использовать такие инструменты, как «приостановление» или «непродление контрактов» в качестве средств и методов для обеспечения соблюдения агентами требований вуза. Но когда дело доходит до выплат комиссионных, агенты часто сталкиваются с инертными процессами и безразличным отношением со стороны администрации.

Университеты могут утверждать, что часто агенты не в состоянии подготовить точные и своевременные отчеты агентов, и они могут быть в этом правы: агентам действительно необходимо инвестировать в надежные системы управления заявками. Но независимо от их систем, ко всем агентам относятся одинаково, когда дело доходит до комиссионных, поскольку многие учебные заведения не смогли, в свою очередь, инвестировать в собственные системы подготовки выплат комиссионных вознаграждений.

В эпоху искусственного интеллекта и облачных систем вузам, безусловно, пришло время задуматься о своих собственных процессах и о том, какое влияние они оказывают на компании, с которыми они решили сотрудничать. Если учреждения требуют от агентов соблюдения контрактов, они, конечно же, также несут ответственность и юридические обязательства соблюдать свои собственные договорные положения, касающиеся выплаты комиссионных. Давайте не будем забывать, что контракты составляют университеты, а не агенты, поэтому агенты вправе ожидать своевременных платежей или предъявлять финансовые претензии к вузам, которые не соблюдают свои обязательства по срокам выплат.

Я не верю, что рекрутинговые компании будут массово официально отстаивать в судах свои интересы из-за страха потерять агентский договор или получить репутацию нарушителя спокойствия, поэтому проблема огромных задержек при выплате комиссионных вознаграждений так и останется скрытой от глаз широкой публики. Только те университеты, которые действительно ценят агентские отношения или понимают несовершенство своих внутренних процессов, стремятся решить проблему, в то время как большинство других и так счастливы.

Я считаю, что пришло время перемен, и по мере того, как дальновидные вузы начинают решать эту проблему, мне было бы интересно посмотреть, с кем агенты предпочтут работать: с вузами второго порядка, которые способны оперативно осуществлять выплаты вознаграждения, или с теми университетами, кто обладает высочайшей академической репутацией, но откладывает дела с партнерами на потом.