Разбор набора: как я обработал 162 лида от иностранных студентов в нетипичную кампанию 21-го года

В самый разгар приемной кампании 2021 года Центр экспорта образования провел эксперимент. Мы попросили Михаила Лазаренко, нашего директора по развитию международного бизнеса, примерить на себя роль сотрудника вуза, профессионально занимающегося обработкой заявок от иностранных студентов, и поделиться своим опытом с читателями журнала. На этот шаг нас сподвигло наблюдение за опытом работы международных служб российских вузов, которые зачастую не имеют возможности посвящать этой работе 100% времени, поскольку по совместительству заняты другими задачами. Перед Михаилом была поставлена задача: обработать случайно составленную из имеющихся заявок базу абитуриентов и обеспечить подписание договора об обучении хотя бы с одним из них.

«Эй, мэн, что у вас там по сколаршипам?» — спрашивает меня в вацап-видео внезапно присевший «на корты» Ибрагим Мамуда из Нигера. «У нас ничего, — отвечаю. — Я по коммерческому набору». Звучит разочарованное «Э‑э‑э, мэн».

«Если я быстро женюсь на русской женщине и не буду платить за обучение, как долго я смогу оставаться в России?» — задает мне риторический вопрос алжирец Шалаль, пожелавший поступать на «Морскую инженерию». Чуть раньше я рассказывал ему о вузах, экзаменах и нострификации документов об образовании. Не зашло.

Продолжаем. «Вы оставляли свои контакты на одной из наших онлайн-выставок. Все еще рассматриваете Россию как направление для обучения?» — усердно работаю оператором колл-центра, улыбаясь в трубку мобильного, словно меня оттуда видят. «Да, но денег нет, хочу стипендию», — курсует меня Иеремия Йонго из Анголы.

Кроме курьезных, различных житейских историй у абитуриентов — множество. Например, Роберт Ариби из Папуа — Новой-Гвинеи работает в местном аэропорту и хотел бы учиться в России, чтобы стать механиком и чинить на родине самолеты. Шахо Ноори из Ирака ищет возможность поступить на экономику, а нигериец Муса Инна хотел бы с головой уйти в бизнес где-нибудь в районе Петербурга.

«Как мне понять, что ты говоришь мне правду?», — этот справедливый вопрос задает мне все тот же Мамуда, не вставая из положения «на кортах». Вместе с Мамудой о том же насущном спрашивают еще с десяток ребят из разных стран мира. Я отправляю им ссылки на сайт Центра, презентации и образцы admission letters, рассказываю про процедуры поступления и получения визы — убеждаю, работаю с возражениями. В общем — вновь и вновь погружаюсь в удивительный мир рекрутинга иностранных студентов. Утверждение о том, что tuition fee и многие другие фи следует оплачивать по прибытии в Россию, слегка бодрит. Строгая нужда оформлять признание документов, заверяя их в посольстве чужой страны за немалые деньги — так себе новость для абитуриента из условного Конго. Непростое ремесло, не находите? Сколько времени пройдет, прежде чем из сотни лидов вы выведете на сделку хотя бы несколько человек?

Я мог бы рутинно описывать опыт, полученный в ходе своего эксперимента еще с десяток страниц, но поберегу ваше время. Тонкостей работы в сегменте B2C экспорта образования — уйма, они напрямую влияют на набор, но, увы, не каждый из нас обладает талантом убеждения. Не всякий умеет продавать нелегкий образовательный продукт, ведь при всей оптимизации и экономии бюджетов, рекрутинг студентов — отдельная непростая профессия. Тем более в России, где ты рассказываешь не только про вуз и программу, но и про страну, город, где человеку предстоит учиться, жить и, скорее всего, работать. Вы раскрываете локальные особенности и культуру нации. Вы в полночь объясняете студенту из Алжира, что сейчас не лучшее время обсуждать его планы на ближайшие шесть лет. Вы продаете не программу и не вуз. Вы продаете им их новую жизнь, которая совершенно точно будет отличаться от прежней.

Теперь давайте вместе вспомним, как много российских университетов вовсе не имеет колл-центров в составе международных департаментов? Как много сотрудников выполняют эту работу по совместительству? А как все это влияет на цифры набора?

Из тезисов, которые я в разное время слышал от представителей вузов:

1. Нам нет нужды самим искать студентов, мы — очень известный вуз, пусть сами нас находят.
2. Наш набор закрывается быстро и по квотам, поэтому нам больше студентов не нужно, лимит исчерпан.
3. Обрабатывать лиды слишком трудозатратно, а агенты все сплошь и рядом — мошенники.

То есть B2C — трудно, B2B — рискованно. Мой опыт показал, что нам пора начать относиться к образованию как к настоящему бизнесу, способному приносить стране хорошую прибыль. И он, несомненно, не просто возможен, он в перспективе того мироустройства, где мы живем, попросту обязателен. Каждый иностранный студент — это прибыль в бюджет и создание новых рабочих мест.

Вне всяких сомнений, обработка заявок, лидов — сложный процесс, который потребует затрат времени и ресурсов. Тут три решения:

• выделять на это время, силы и действовать самим;
• нанять колл-центр на аутсорсинге;
• работать с рекрутинговыми компаниями и агентами по набору студентов.

Что по статистике эксперимента?
162 лида обработано,
101 из них стали продолжать со мной разговор.
66 попросили подробную информацию о том или ином вузе, чтобы впоследствии принять то или иное решение.