Организация отдела по привлечению и приему иностранных абитуриентов в период летней приемной кампании

Предисловие
Уважаемые коллеги, рад приветствовать Вас на страницах свежего номера EEMagazine. Те из Вас, кто с первых номеров следит за моей колонкой, помнят, что я часто прибегаю к аналогии с бизнесом, разбирая работу международных отделов вузов по рекрутингу иностранцев. Мы говорим, что любое обращение к вам = лид; абитуриент = клиент; университет = компания; образовательная услуга = продукт (который нужно продвигать, предлагать, а иногда и «продавать»). В связи с этим хотелось бы дать несколько управленческих советов, если у Вас есть ряд сотрудников, которые отвечают за привлечение и прием иностранцев в течение года/летней приемной кампании. Попробуем представить, что у нас формируется или уже сформирован некий отдел, готовый решать оперативные задачи по набору на бюджетные и контрактные места. Как он должен выглядеть, какие цели и задачи будем решать и чем ему руководствоваться в деятельности?

Функционал, цели и задачи
Любому бизнесу необходимы высокие показатели продаж, поэтому в компании должна работать отдельная группа профессионалов, которые совместными усилиями достигают качественных и количественных целей.
Отдел продаж (ОП) — это структурное подразделение компании, которое занимается реализацией (предложением потенциальным покупателям) товаров и услуг, а также управлением клиентской базой. Основной целью
ОП является увеличение объемов продаж и максимизация прибыли компании.

Основные задачи такого отдела

1. Продажа товаров и услуг. ОП должен знать все особенности товаров и услуг компании, уметь подбирать оптимальные варианты для каждого клиента, заключать договоры и осуществлять продажи.
2. Установление контакта с абитуриентами. ОП должен уметь эффективно общаться с клиентами, убеждать их в покупке товаров и услуг компании, а также давать ответы на все интересующие вопросы, используя техники продаж, скрипты и различные инструменты. Подробнее про них вы можете прочитать в номере EEM #5,7.
3. Управление клиентской базой. ОП должен вести базу данных клиентов, актуализировать ее, а также возвращаться к ранним клиентам с целью доп. продаж, кросс-продаж или работы с отказами. Больше информации про CRM вы увидите в номерах EEM #3,4.
4. Анализ результатов работы. ОП должен непрерывно анализировать результаты своей работы, выявлять проблемы и недостатки, разрабатывать планы улучшения и оптимизации работы. Пожалуй, умение анализировать свою деятельность, поведение абитуриента и т.д. — один из главных навыков менеджера, о чем мы, возможно, будем говорить в следующих статьях. Про Customer Journey Map можно прочитать в номере EEM #6.
5. Поиск потенциальных клиентов (актуально для ОП в компаниях, работающих без классического маркетинга или интернет-маркетинга, заточенных на «холодные продажи»). ОП должен постоянно искать новых клиентов, анализировать рынок и предложения конкурентов, исследовать спрос на товары и услуги компании, если задача не находится в ведении маркетологов или других отделов. Подробнее про один из вариантов поиска через зарубежные Телеграм-каналы вы можете прочитать в номере EEM #9.

Функционал отдела может включать в себя следующие пункты:

• Разработка стратегии реализации планов продаж;
• Проведение переговоров и заключение договоров с абитуриентами;
• Контроль оплат клиентов за установленный период. Здесь речь не о товаре, а об услуге, подразумевающей большой срок или несколько платежей — семестр, год, весь период;
• Организация продаж через звонки, мессенджеры или социальные сети;
• Обработка рекламных заявок на товары и услуги;
• Развитие и поддержание отношений с клиентами (установление правильного контакта);
• Оценка эффективности работы отдела продаж и разработка планов улучшения

Чтобы показать значимость чего-либо, часто используют сравнение, например, «ЭТО так важно, как двигатель в автомобиле, без него мы просто не поедем»; или «ЭТО как гравитация на планете, без нее просто все улетит в космос». Аналогия ясна, но все же дадим свою: «Классный ОП — это как легкие в организме. При поступлении в них воздуха (заявки, лиды), они перерабатывают его и насыщают кровь кислородом (оплаты), давая возможность продолжать движение, рост и существование всему организму (университет). И в конце еще помогают избавиться от углекислого газа (отказы, неподходящие абитуриенты и т.п. )».
Если мы собираемся создать такой отдел с нуля или же хорошенько встряхнуть имеющихся специалистов, начинаем с простого чек-листа. На протяжении всего времени работы придерживаемся следующих принципов:
Целеустремленность и результативность. Отдел продаж должен иметь ясные цели и стремиться к их достижению, используя эффективные методы и инструменты.
Коммуникация и командный дух. Члены отдела продаж должны уметь эффективно общаться друг с другом и с клиентами, обмениваться информацией и опытом, работать в команде, чтобы достигать общих целей.
Компетентность и профессионализм. Сотрудники отдела продаж должны быть экспертами в своей области, иметь глубокие знания о продуктах и услугах компании, а также о рынке и конкурентах.
Аналитический подход и управление рисками. Отдел продаж должен уметь анализировать данные и прогнозировать тенденции на рынке, чтобы принимать правильные решения и минимизировать риски.
Ориентация на клиента и удовлетворение его потребностей. Отдел продаж должен понимать потребности и желания клиентов, предлагать им наилучшие решения и обеспечивать высокий уровень сервиса.
Инновационность и постоянное развитие. Отдел продаж должен быть открыт к новым идеям и технологиям, стремиться к постоянному улучшению процессов и результатов, чтобы оставаться конкурентоспособным на рынке.