Инструменты учета и анализа эффективности работы по привлечению иностранных абитуриентов

Мы все знаем, что самое главное в привлечении клиентов к своему бизнесу — это не просто собрать большой объем заявок от заинтересованных лиц, но и грамотно и своевременно их обработать. В своей статье я хотел бы разобрать современные инструменты для повышения качества работы с абитуриентами, которыми могут пользоваться сотрудники университетов и образовательные консультанты.

CRM-система
Один из основных инструментов связан с учетом всех поступивших к вам обращений. У вас должна быть база, которая будет регулярно пополняться и хранить в себе всю историю работы с абитуриентами. Самый удобный и понятный функционал для этого несет в себе CRM-система (Customer Relations Management). Если говорить простыми словами, то это управление вашими взаимоотношениями с абитуриентами, учет входящих обращений. Это база данных, содержащая сведения о том, кто, когда и зачем обращается в университет.
Что в себя включает CRM:

• база данных;
• средства для формирования удобной отчетности;
• сервис по хранению информации о клиентах;
• информация об этапах заключения сделки;
• инструменты для маркетинга.

Если вы только решили начать вести базу своих абитуриентов, то самым простым решением будет использовать Google-таблицы и Google-формы. Они являются наиболее гибким и многофункциональным инструментом, самой популярной системой для учета в мире. Данная база хранится на сервере в облаке, и доступ к ней есть с телефона и компьютера в любое время. Также есть возможность настроить список пользователей. Всегда видна история изменений, и есть возможность откатиться к предыдущим версиям файла, если вдруг что-то пойдет не так. Здесь удобно использовать систему фильтров при поиске нужных контактов, так как Google-таблица имеет функционал табличного редактора.
Кроме этого, на рынке CRM-систем существует множество платных, готовых решений. Главный их плюс — это удобный пользовательский интерфейс и дизайн (в отличие от Google-таблицы), а также возможность сторонней настройки необходимого функционала. Кроме этого есть встроенные инструменты для email-маркетинга и смс-маркетинга. Главный минус — ежемесячная оплата, длительный процесс по согласованию и внедрению в свои бизнес-процессы.

Есть и третий вариант — это создание собственной CRM с нуля, что является очень трудозатратным делом и по финансам, и по времени.
Помимо приведенных инструментов необходимо разбираться в источниках, из которых к вам поступают обращения абитуриентов. Анализировать их в CRM, разбираться в стоимости каждой отдельной заявки для вашей компании и смотреть, какой источник дает наилучший результат.
Основными источниками лидов (заявок) для образовательных организаций сейчас являются:

• выставка (оффлайн и онлайн);
• рекомендация (нынешние студенты, выпускники, их родственники или друзья);
• образовательный консультант, рекрутинговая компания;
• лендинговая страница (на которую идет рекламный трафик);
• онлайн-презентация, день открытых дверей;
• входящее обращение (человек самостоятельно нашел контакты и обратился).

IP-телефония
Следующий важный инструмент для использования — это IP-телефония. Так как в этом случае подключение телефона идет через Интернет, то IP-телефония имеет ряд преимуществ по сравнению с обычной связью. Во-первых, для совершения звонка не обязательно находиться в офисе. IP-аппарат можно перемещать с места на место и подключать к разным источникам интернета (очень актуально во время карантина при организации работы в удаленном режиме) и даже совершать звонки с установленного на телефон/компьютер приложения. Во-вторых, стоимость исходящих звонков в разные страны сопоставима или существенно ниже по Интернету, чем аналогичная стоимость для классической телефонной линии.
Дополнительные преимущества IP-телефонии:

• многоканальные входящая и исходящая линии;
• удобный номер для абитуриентов 8 (800) и +7 (495) (зависит от региона);
• запись телефонных разговоров;
• голосовое приветствие;
• персональный менеджер (для вопросов и настройки);
• инструменты контроля работы сотрудников (статистика и отчеты);
• управление тарифами;
• интеграция с CRM.

В базовом сценарии для внедрения данной системы любая организация уже располагает доступом к Интернет-соединению. Достаточно докупить 3–4 IP-аппарата для офиса (телефонные трубки) и выбрать компанию, которая будет ежемесячно предоставлять вам услугу IP-телефонии.

Сценарии коммуникаций
При комплексной работе с абитуриентами посредством телемаркетинга или общения по мессенджерам/почте следует уделить должное внимание такому инструменту как скрипты. Скрипт — это шаблон разговора с клиентом в различных ситуациях, где заранее прописаны реплики, пути развития разговора, возражения клиента и пр. Имея скрипты, можно создать базу знаний для новых сотрудников, которых нужно познакомить с функционалом и обязанностями.

Для каких ситуаций нужно точно создать сценарий диалога?

• для входящего звонка;
• для исходящего звонка;
• для повторного предложения;
• шаблон письма для почты.

Когда мы с вами пытаемся позвонить в какую-либо компанию, всегда приятно, когда тебе отвечают четко и структурировано, задают направляющие вопросы и ведут ваш разговор к логическому завершению. Не должно быть ситуаций, когда клиент самостоятельно пытается выудить информацию из отвечающего человека. Есть культура делового общения и свои тонкости в телемаркетинге, но это уже тема для отдельной публикации.

Воронка маркетинга
Также очень важно производить оценку эффективности своей работы. В этом поможет воронка маркетинга (иначе известная как sales tunnel или purchase funnel) — концепция, символизирующая путь, который проходит среднестатистический абитуриент от момента, когда ваш университет привлек его внимание, и до момента поступления. Для этого нужно определить основные этапы принятия решения абитуриентом о поступлении, и на основе этого построить общение с ним с учетом его настроения и того, какие решения он принимал на каждом из этапов. Здесь уместно упомянуть о таком понятии как конверсия, которое описывает эффективность перехода абитуриентов по этапам воронки заявок.

Всем сотрудникам университетов и образовательным консультантам желаем достижения поставленных целей с помощью правильно подобранных инструментов!