План взаимодействия с абитуриентом до наборной компании итог работы по цифровизации международного отдела университета
На протяжении года я публикую в Education Export Magazine статьи о различных инструментах, которые должны помочь российским вузам в рекрутинге иностранных абитуриентов. Мы успели разобраться в таких темах, как CRM-системы, скрипты общения, использование IP-телефонии, а также изучили набор всевозможных маркетинговых приемов, которые можно начать применять в своей работе. Настало время подвести итог данной работе и сформулировать четкий план по набору иностранцев в наши учебные заведения. Моя мысль проста: вести работу по сбору лидов и заявок нужно начинать не за 1–2 месяца до старта приема документов, а как можно раньше. Чтобы потенциальная заявка, оставленная в ваших соцсетях, на страничке образовательной программы или привезенная с выставки, проделала полноценный путь от случайно увидевшего рекламу человека до вполне вовлеченного абитуриента, который привык к вашему вузу, запомнил вашу айдентику и готов к различным действиям со стороны вашего образовательного бренда. А чтобы школьник или его родитель проделали весь этот путь, мы с вами попробуем составить примерную дорожную карту того, как это может выглядеть. Для этого нам потребуется:
  • CRM-система (Битрикс24 или AMOcrm, например)
  • Календарь мероприятий (активностей) вуза
  • Понимание того, из каких источников (каналов) приходят лиды
  • Дерево сценариев возможного поведения абитуриента

Сразу добавлю несколько терминов, которые ранее мы не разбирали по CRM, но которые необходимы для нашей цели.

Роботы — это предварительно написанные алгоритмы обработки лидов, сделок и других бизнес-процессов, которые запускаются при определенных условиях. Триггеры — это конкретные действия пользователя, например, звонок или посещение сайта. Как только это действие сработает — активируется робот, который произведет определенные необходимые нам действия с заявкой. С помощью роботов и триггеров можно автоматизировать многие рутинные задачи, но об этом далее.

Итак, начнем с того, что определим возможные источники поступления лидов в нашу CRM-систему. Поймем, каким образом они заносятся в нее (автоматически, если, к примеру, кнопка «подать заявку» на страничке с информацией по подготовительному факультету привязана к CRM, или же вручную, если сотрудники привезли анкеты с какого-нибудь оффлайн или онлайн-мероприятия). Убедимся в том, что все каналы работают и заявки с них поступают к нам в виде лидов с контактными данными.

Далее нужно составить календарь активностей в вузе, которые могут быть интересны абитуриенту. Это может быть, например, прямой эфир дня открытых дверей, какой-либо конкурс или же олимпиада с ценными призами. Также за активность можно считать новости, которые генерирует вуз (допустим, подписание договора о стажировке с крупной компанией). Естественно, такие новости и события нельзя заранее спланировать и вставить в календарь, но можно, допустим, оставить несколько пустых слотов, в которые вы по факту добавите понравившиеся вам поводы, или же смириться с тем, что придется редактировать схему по ходу года.

Переходим к самому сложному, но очень интересному: попробуем представить, как заявка абитуриента может двигаться по выстроенному нами календарю активностей вуза. Сложно это от того, что действий, которые мы можем считать триггерами, может быть большое множество. То есть по факту такой работы должна получиться большая матрица всевозможных вариантов взаимодействия лида с вашим образовательным брендом. Но от этого вдвойне будет приятно, когда абитуриент будет двигаться внутри вашей CRM по различным сценариям и в итоге придет к тому, чтобы стать вашим студентом!
Теперь мы можем составить примерную схему, чтобы вам было понятнее, как это будет работать. Давайте представим, что заявки мы собираем со странички англоязычной программы по менеджменту. Я опишу несколько активностей вуза, которые могут произойти в течение полугода (допустим, до 1 марта, когда мы сможем уже принимать документы от иностранцев дальнего зарубежья)

Когда мы видим абитуриента в виде лида в CRM, мы можем придумать возможные триггеры и привязать к ним выполнение определенных роботов

Теперь, опираясь на наш календарь активностей, построим работу с этим лидом на полугодие

В данном примере я использовал лишь минимальный набор возможных триггеров и роботов. Как видите, если разработать такую дорожную карту хотя бы по одной программе, это автоматизирует многие бизнес-процессы и упростит работу сотрудникам вуза, оставив за ними только контроль лида в ключевые моменты (например, совершение звонка перед подачей документов или перед внесением оплаты за обучение).

Очень надеюсь, что данная информация поможет вам структурировать свой подход к работе с абитуриентами и подтолкнёт на необычайные свершения. Удачи в работе!
Никита Стрельчук — директор по академическим связям, Центр экспорта образования. Никита окончил обучение в одном из ведущих вузов России по направлению «Менеджмент» и специализируется в управлении проектами. Основной профессиональный интерес — предпринимательский подход в деятельности академических организаций.